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martes, 19 de julio de 2016

Siete Pasos para la Implementación del Balanced Scorecard

Balanced Scorecard

"Un BSC refleja la estrategia del negocio"
El Balanced Scorecard (BSC) o Cuadro de Mando Integral (CMI) es una metodología de gestión estratégico operacional que permite  implementar o traducir la estrategia del negocio en acción, con base en objetivos integrados en cuatro perspectivas, metas e indicadores mensurables, concretos y balanceados, respaldados por un conjunto de proyectos o iniciativas, posibilitando la obtención de resultados que generen valor para la organización a corto, mediano y largo plazo. Robert S. Kaplan y David P. Norton. (1992).


Perspectivas del BSC

El BSC dimensiona la estrategia de la empresa a través de cuatro perspectivas:

Perspectiva Financiera
Se centra en el crecimiento y la rentabilidad del negocio, principalmente en generar valor para la empresa.

“Cómo generamos valor para los dueños o accionistas”
Estrategias para generar valor:
  • Estrategia de Crecimiento de los Ingresos: Desarrollo de nuevas fuentes de ingresos en nuevos mercados, nuevos productos y nuevos clientes o incrementar el valor de los clientes, trabajando con los clientes actuales para expandir su relación con la empresa.
  • Estrategia de Productividad: Ejecución eficaz de las actividades operativas, reduciendo costos directos e indirectos, compartir los recursos comunes. y mejorar la eficiencia en los activos, reduciendo el capital circulante y el capital fijo.

Perspectiva de Clientes

Se centra en la orientación al cliente, principalmente en agregar valor a segmentos específicos de mercados. 
Para ello, se debe definir e identificar a los clientes objetivo, quienes dan la máxima importancia a los atributos de nuestra proposición de valor:

“Cómo satisfacemos a nuestros clientes”
Proposiciones de Valor:
  • Liderazgo de Producto: Una empresa líder de un producto lo lleva al reino de lo desconocido, lo no probado o lo altamente deseable. Ej. Sony, Intel.

  • Relaciones con Clientes: Una empresa que valora la relación con los clientes crea vínculos con ellos, conoce a las personas a las que vende así como los productos y servicios que necesitan. Ej. Mobil

  • Excelencia Operativa: Las empresas que operan de forma excelente proporcionan una combinación de calidad, precio y facilidad de compra que nadie puede igualar.  Ej. Mc Donald’s

Perspectiva de Procesos Internos

Se centra en la excelencia de los procesos clave que crea satisfacción en los clientes y accionistas.

Cadena de Valor

Las actividades de una organización están en los procesos internos que forman la cadena de valor, todos estos procesos son importantes y debe realizarse bien, y destacar en procesos que tengan impacto sobre la proposición de valor para sus clientes. 
“La esencia de la estrategia esta en las actividades”. M. Porter.




Los procesos internos se agrupan en:


  • Procesos de Innovación: Comprende la invención, desarrollo del producto, velocidad de comercialización. Responde a la estrategia de liderazgo de productos, creando nuevos productos con la mejor funcionalidad y sacarlos rápidamente al mercado.

  • Procesos de Gestión de los Clientes: Comprende el desarrollo de soluciones, servicio al cliente, gestión de las relaciones, servicios de asesoría. Responde a la estrategia de relaciones con el cliente, para ello requiere un gestión excelente de las relaciones y el desarrollo de mejores soluciones para sus clientes.

  • Procesos Operativos: Comprende la gestión de la cadena de aprovisionamiento, gestión de la capacidad productiva, eficacia de las operaciones: reducción de costos, mejoras en la calidad y oportunidad en los tiempos de entrega. Responde a la estrategia de excelencia operativa destacando las medidas de costos, calidad, duración del ciclo operativo y oportunidad de entrega.

  • Procesos Reguladores: Comprende el cumplimiento de las regulaciones y el respeto por las normas de seguridad, salud, medio ambiente y mantener buenas relaciones con los stakeholders. Tales consideraciones son vitales para ser un buen ciudadano empresarial.

Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento

Se centra en las competencias centrales de la empresa, la innovación y el crecimiento de la organización.
Define los activos intangibles necesarios para que las actividades de la organización y las relaciones con los clientes alcancen niveles de resultados cada vez más altos.

La perspectiva de aprendizaje y crecimiento son el verdadero punto de inicio de cualquier cambio duradero y sostenible. Existen tres categorías principales para esta perspectiva.

“En que y como la organización debe aprender,
innovar y crear valor”
  • Competencias Estratégicas: Las habilidades estratégicas y el conocimiento que las personas deben tener para apoyar la estrategia.
  • Tecnologías Estratégicas: Los sistemas de información, bases de datos, herramientas y gestión de contactos para apoyar la estrategia.
  • Clima para la Acción: Los cambios culturales necesarios para motivar, respaldar y alinear a las personas detrás de la estrategia.


Sandoval Group, es la firma especializada en diseñar, orientar y dirigir la implantación de modelos de gestión con técnicas de ingeniería, herramientas de calidad y altos estándares de excelencia empresarial.

Entre las metodologías de gestión diseñadas e implementadas por nuestra firma, a continuación presentamos el diseño de la metodología para la implementación del BSC en su empresa, siguiendo los siete pasos: 


Siete Pasos para la Implementación del BSC

Paso 1: Definir la Visión y la Misión

La visión y misión proviene del proceso de planeamiento estratégico de la empresa, la cual debe responder a lo siguiente: 


¿Qué queremos ser?
¿A dónde queremos llegar, que queremos alcanzar como empresa?



¿Cuál es la razón de ser de la empresa?
¿Por qué existimos?



Paso 2:   Definir las Estrategias a Seguir

Análisis del planeamiento estratégico, traducir la estrategia en términos de acciones concretas y determinar la información necesaria que será utilizada en el BSC, tales como objetivos estratégicos y específicos, metas, proyectos o iniciativas.

"Análisis del planeamiento estratégico"

Debe responder a las siguientes preguntas:

¿Qué debemos hacer para alcanzar la visión y cumplir con la misión?

¿En que lineamientos o estrategias debemos enfocar o priorizar los esfuerzos?






Paso 3:   Definir el Mapa Estratégico

Mapa Estratégico: Es un diagrama que permite integrar todos los objetivos estratégicos en cuatro perspectivas, describe y clarifica la estrategia del negocio y su generación de valor, mostrando como se conectan los objetivos mediante las relaciones causa-efecto.

Para la elaboración del mapa estratégico responda a la siguiente pregunta: 
¿Qué es lo más importante desde el punto de vista de los accionistas, clientes, procesos internos y la innovación?

Mapa Estratégico

Paso 4:   Definir los Indicadores de Gestión

¿Que es un Indicador?

Es un soporte de información, expresado en forma numérica, que representa una magnitud, el cual mediante el análisis permite la toma de decisiones sobre las variables de control. 

Es recomendable elaborar una ficha por cada indicador, de tal manera que facilite el seguimiento y control, por parte del responsable ó cualquier persona que requiera revisar dicho indicador.


Para definir los indicadores de gestión debemos responder a la pregunta: ¿Cómo vamos a medir desde cada perspectiva si lo estamos haciendo bien?

Características de los Indicadores
  • Relevancia: mide aspectos importantes
  • Simple: Claro, específico y medible
  • Accesible: Fácil y sencillo de obtener
  • Confiable: Información objetiva y fiable
  • Reproductible: Debe mostrar la misma información siempre
  • Sensible: Perceptible a cualquier cambio y evidenciarlo
  • Comparable: Relatividad y comparable en el tiempo
  • Rentabilidad: El beneficio de medirlo debe compensarse

¿Qué es la Meta?

Es el fin hacia el que se dirigen las acciones o deseos, propósito que se deberá alcanzar en un periodo determinado, en general corto plazo. 


Esquema de Semaforización de Indicadores:

Verde: Nos indicará que no hay problemas con el indicador, hemos llegado a la meta.


Amarillo: Indicará que debe observarse el indicador. Nos falta llegar a la meta.


Rojo: Nos indica que no hemos llegado a la meta y que es necesario implantar acciones que nos permitan revertir la situación.



Paso 5:   Definir Cuadro de Mando Integral 

¿Cómo vamos a realizar el seguimiento y control del BSC?

Es un cuadro de gestión integral, que permite realizar el seguimiento, medición, análisis y control del BSC. Generalmente comprende los siguientes elementos, incluidos en el cuadro:

Cuadro de Gestión Integral

Paso 6: Definir Planes de Acción

¿Que proyectos o iniciativas son necesarios ejecutar para alcanzar los objetivos?

El plan de acción son proyectos o iniciativas de gestión estratégicas ú operativas alineados al cumplimiento de los objetivos e indicadores. Generalmente comprende los siguientes elementos:
  • Identificación del proyecto
  • Objetivo del proyecto
  • Alcance del proyecto
  • Fases, etapas, actividades y responsables del proyecto
  • Cronograma del proyecto
  • Presupuesto del proyecto
  • Productos entregables del proyecto

Paso 7: Definir el Sistema Seguimiento y Control

¿Cómo hacemos el seguimiento, control y actualización del BSC?

Nuestra sugerencia a las empresas que deciden implementar el BSC, es que inicialmente realicen el monitoreo, seguimiento, control y actualización del BSC, en plantillas o formatos en Ms Excel, nuestra firma proporciona dichos formatos a las empresas clientes, mientras obtengan la madurez y desarrollen la capacidad en el uso de la metodología, posteriormente pueden optar por la adquisición o desarrollo a medida de un software de BSC, cabe mencionar que en la actualidad existe una variedad de aplicativos o software de BSC en el mercado.


Pautas a Seguir para la Implementación del BSC en su Empresa

Nuestra experiencia en consultoría para la implementación del BSC en empresas de diversos sectores y en el ámbito de la investigación y docencia, sugiere y recomienda las siguientes pautas a seguir para su implementación:
  • Defina un sponsor de la alta dirección, quien transmita liderazgo y compromiso con el proyecto 
  • Conforme un Equipo de Trabajo multidisciplinario, acompañado por un Asesor Externo
  • Defina el programa y cronograma para la implementación del BSC
  • Comunique y difunda la metodología del BSC en cascada a toda las personas de su empresa
  • Siga los siete pasos para la implementación de la metodología del BSC
  • Monitoree el desarrollo de la implementación del BSC
  • Vincule los resultados obtenidos del BSC con bonos, incentivos y/o compensaciones
  • Integrar el BSC con el presupuesto y plan operativo anual

Beneficios de Implementar el Balanced Scorecard
  • Permite comunicar a la organización la visión de la compañía
  • Garantiza el cumplimiento de la visión y la misión
  • Complementa los indicadores financieros con los indicadores  no financieros
  • La fuerza de trabajo estará vinculada y alineada a la estrategia de la empresa
  • Los Gerentes y Jefes podrán conducir sus procesos orientándola a resultados
  • Se identificará los procesos críticos del negocio
  • Se reconocerá la capacidad interna del personal
  • Permite evaluar el desempeño de la organización y del personal
  • Facilita la comunicación y entendimiento de los objetivos de la organización
  • Permite lograr el “enfoque" en el incremento, con metas retadoras
  • Permite tener información relevante
  • Permite generar la creación de valor a largo plazo

miércoles, 14 de octubre de 2015

Metodología para la Implementación de la Gestión por Procesos


Las organizaciones deben ser conscientes de las tendencias del entorno para reinventarse y adaptarse a los cambios. En este sentido, las organizaciones deben adoptar algún sistema de gestión de la familia ISO o modelo excelencia empresarial EFQM, ambos sistemas de gestión son reconocidos internacionalmente y coinciden en promover la adopción de un enfoque basado en procesos o de gestión por procesos como uno de los principios básicos y fundamentales para orientar a una organización hacia la obtención de los resultados deseados, relativos a la satisfacción del cliente y de las partes interesadas.

Tomando como referencias principales la importancia del enfoque basado en procesos, la familia de Normas ISO 9000:2015 y la nueva versión de la Norma ISO 9001:2015 quien incluye a nivel de requisito y especifica elementos mínimos para su aplicación, el Modelo de Excelencia Empresarial EFQM (European Foundation for Quality Management) y el ciclo de mejora continua PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar), diseñamos una metodología para la implementación de la gestión por procesos en las organizaciones.

Sin embargo antes de explicar la Metodología de Gestión por Procesos, debemos comprender las definiciones de Procesos, Gestión y Sistemas de Gestión, según los términos y definiciones de la Norma ISO 9000:2015.




Proceso: Se define como "Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto".

Gestión: Se define como "Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización".

Sistema de Gestión: Se define como “Conjunto de elementos de una organización interrelacionados o que interactúan para establecer políticas, objetivos y procesos para lograr estos objetivos”.

La Gestión por Procesos la definimos como una forma de conducir o administrar una organización, mediante herramientas que nos permitan describir, monitorear, controlar y rediseñar los procesos, dando evidencia del mejoramiento continuo de la organización a través de estructuras con una mayor capacidad y flexibilidad de adaptación al entorno, mejora de la eficiencia para lograr resultados, mayor capacidad para aprender y generar valor agregado para el cliente y las partes interesadas.

Sandoval Group, es la firma especializada en diseñar, orientar y dirigir la implantación de modelos de gestión con técnicas de ingeniería, herramientas de calidad y altos estándares de excelencia empresarial.


Entre las metodologías de gestión diseñadas e implementadas por nuestra firma, a continuación presentamos el diseño de la Metodología para la Implementación de la Gestión por Procesos en las Organizaciones: 

En la Figura Nº 1, presentamos la Metodología diseñada por Sandoval Group para la Implementación de la Gestión por Procesos en las Organizaciones.

Figura Nº 1: Metodología para la Implementación de la Gestión por Procesos



Las acciones a seguir por parte de una organización para implementar la gestión por procesos, se divide en cuatro grandes etapas:

  1. Identificación y Clasificación de los Procesos
  2. Descripción y Representación de los Procesos
  3. Seguimiento y Medición de los Procesos
  4. Mejora Continua de los Procesos

A continuación desarrollamos cada una de las etapas:

1.      Identificación y Clasificación de los Procesos

En esta etapa se identifica los procesos y jerarquiza en niveles de macroprocesos, procesos, actividades y tareas, luego se clasifica en procesos estratégicos, procesos misionales y procesos de soporte, con el cual se elabora el mapa de procesos de la organización.

Los pasos a seguir para la identificación y clasificación de los procesos son los siguiente:

  • Identificar los procesos: Los factores a analizar para identificar los procesos son el objeto social de la empresa, las estrategias y objetivos, manual de operaciones, manual de descripción de funciones, organigramas, necesidades y expectativas de los clientes, cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios, efectos en la calidad del producto/servicio, utilización intensiva de recursos, análisis de los productos y/o servicios generados indagar de dónde viene, cómo ha sido elaborado, quién lo ha hecho ,… y así, sucesivamente e inventariar los procesos, genere lluvia de ideas en equipo para identificar todos los procesos de la organización independientemente de su tamaño, jerarquía o importancia.

  • Jerarquizar los Procesos




II.     Descripción y Representación de los Procesos

En esta etapa se describe los elementos o características que conforman el proceso utilizamos la Ficha de Procesos o Matriz SIPOC, luego cada proceso se diagrama o representa utilizando el modelador de procesos BIZAGI basado en el estandar de modelado de procesos BPMN. 


III.    Seguimiento y Medición de los Procesos

En esta etapa se define los indicadores de procesos y se describe las características de los indicadores, utilizamos la Ficha del Indicador para documentar los indicadores, se realiza análisis, seguimiento y control de los resultados de los indicadores basado en gráficos de series, barras, etc.


IV.   Mejora Continua de los Procesos

En esta etapa utilizamos el ciclo de mejora continua PHVA, aplicamos la metodología de solución de problemas, para el cual desarrollamos los siguientes pasos: 
  1. Identificar y Seleccionar el Problema
  2. Comprender la Situación y Fijar el Objetivo
  3. Analizar las Causas Raíces del Problema
  4. Definir Acciones de Mejora
  5. Implantar Acciones de Mejora
  6. Verificar los Resultados
  7. Estandarizar y Establecer Control

En el desarrollo de cada paso aplicamos las técnicas y herramientas de la calidad para la solución del problema.

Después se podrá complementar con otras herramientas de gestión o técnicas suficientemente comprobadas para el mejoramiento continuo de los procesos, como son por ejemplo: Mejoramiento Continuo BPI, Reingeniería BPR, Benchmarking BMK, Oir la voz del cliente QFD, Outsourcing, Cuadro de Mando Integral BSC, Teoria de Restricciones TOC, E-Commerce, E-Process, Six Sigma, Centros de Servicio Compartidos, cada una se aplica dependiendo de la madurez de la organización, en distintos momentos y bajo diferentes circunstancias.